Image
Elke apotheker komt het probleem wel eens tegen: een patiënt probeert naar je advies te luisteren maar begrijpt niet alles wat je zegt. Soms probeert men uit te leggen wat de vraag is of toont men een verpakking en wilt men datzelfde nog eens kunnen krijgen. En misschien lukt het gesprek net goed genoeg om verder te helpen, maar blijft het gevoel hangen dat je boodschap niet helemaal of juist is overgekomen. Taalbarrières in de apotheek zijn lang geen uitzondering. Vlaanderen wordt overigens steeds diverser. Apothekers willen aan iedereen goed advies en farmaceutische zorg kunnen leveren, maar dat is niet altijd vanzelfsprekend.
Dit thema houdt ook Ann Herzeel, vice-voorzitter van pharmacy.brussels, bezig. Alleen al in Brussel ziet ze vaak hoe apothekers elke dag zoeken naar manieren om taal en zorg met elkaar te rijmen. Want wie cruciale uitleg niet begrijpt, heeft meer kans om therapieën verkeerd op te volgen, medicatie fout in te nemen of advies niet te durven vragen. Ann deelt ons haar inzichten die ze doorheen de jaren heeft verkregen over hoe je kan zorgen dat elke patiënt zich gehoord en geholpen voelt, ongeacht de moedertaal.
“De Nederlandstalige burger moet terechtkunnen voor warme zorg in een apotheek waar ook een Nederlandstalige apotheker is,” zegt Ann. “Dat versterkt de vertrouwensrol tussen beide partijen.” Tegelijk weet ze dat Vlaanderen en Brussel een veelkleurige realiteit delen. “We hebben in Brussel iets van 138 talen. Je kan dus onmogelijk al deze talen beheersen.”
Beelden en gebaren
Een helder gesprek is de kern van goede farmaceutische zorg, maar vaak zijn enkel woorden niet genoeg. “Het is onmogelijk om je op een correcte manier en met dezelfde nuance in elke taal uit te drukken,” vertelt Ann. “Daarom werken we steeds meer met tools zoals Google Translate. Dat was vroeger minder betrouwbaar, maar nu is dat veel kwalitatiever..” Digitale vertaaltools helpen om een eerste contact te leggen, al blijven ze niet feilloos. Een verkeerde vertaling kan verwarring veroorzaken, dus gebruikt Ann ze vooral als ondersteuning.
Wanneer woorden tekortschieten, neemt het visuele het over. “Specifieke pictogrammen die ik achter mijn toog heb hangen, worden regelmatig bovengehaald. Of ik gebruik tekeningen en anatomische schema’s op de tablet om visueel zaken duidelijk te maken.” Zulke hulpmiddelen maken het gesprek concreet.
Het gaat ook om meer dan alleen maar begrijpen wat er gezegd wordt. Veel mensen die moeite hebben met taal, kampen met lage gezondheidsvaardigheden. “Taalbarrières en lage gezondheidsvaardigheden gaan vaak samen,” legt Ann uit. “Ik heb patiënten met schema’s in kleurtjes. Op hun medicatieschema teken ik de gelule in kleur.” Dat soort creatieve oplossingen vergt geen grote investering, maar is een grote meerwaarde.
Empathie
Taal is ook empathie: de bereidheid om even stil te staan, rustig te luisteren en te tonen dat je iemand serieus neemt. “Frans is voor de Vlaamse rand een noodzaak geworden. In Brussel bestaan cursussen empathisch Frans: voor wie al een basisniveau heeft, maar beter wil leren communiceren met patiënten.
De meeste apotheken hebben vandaag al medewerkers die meerdere talen spreken. Vaak is dat toeval, maar het loont om daarop actief in te zetten. En zelfs als niemand in het team die taal beheerst, kan een beetje kennis van culturele gewoontes veel doen. Zo kan je inschatten welke woorden of symbolen beter werken, en welke verwarring kunnen veroorzaken.
Subtiele middelen
Taalproblemen zijn zelden helemaal weg te nemen, maar ze kunnen wél sterk verminderd worden. Vaak begint dat met kleine ingrepen: visuele schema’s, heldere etiketten, eenvoudige zinnen op medicatiefiches. Ann vertelt hoe ze dat in haar eigen apotheek aanpakt. “Stel dat iemand binnenkomt met een vertaling via Google Translate. Of die juist is of niet, controleer ik dan via visuele middelen, gebaren of aanduidingen op het lichaam. Op posologielabels gebruik ik soms tekeningen.
Ook ziekenhuizen zetten meer in op visuele communicatie. “Vroeger kregen patiënten een papier mee voor een colonoscopie, met tekst over wat ze op dag 1, dag 2 enzovoort moesten nemen. Laatst kreeg ik een blad te zien waar dat allemaal visueel stond uitgelegd.” Dat principe kan evengoed in de apotheek worden toegepast.
Zo’n aanpak verlaagt de taalbarrière en verhoogt de therapietrouw. Patiënten die begrijpen wat ze moeten doen, volgen hun behandeling nauwkeuriger op. Ze durven sneller hulp vragen en voelen zich beter begrepen. En bovendien levert ook gezondheidswinst op.
Lokale beroepsverenigingen kunnen hun leden ook hierin bijstaan. In Brussel heeft pharmacy.brussels twee hulpmiddelen ontwikkeld: een set pictogrammen en een visuele tool voor de noodpil. Zulke initiatieven kunnen ook voor de rest van Vlaanderen een inspiratiebron zijn.
Tolken?
Sommige apothekers denken eraan om met tolken of interculturele bemiddelaars te werken, vooral in situaties waarin de taalbarrière groot is. Dat idee klinkt aantrekkelijk, maar volgens Ann is het niet altijd praktisch haalbaar. “Ik zie dat wel zitten bij een medication review, waar ik een halfuur of drie kwartier intens in gesprek ga met een patiënt. Maar je hebt de hele dag door heel veel spontane vragen. Ik heb niet altijd toegang tot een interculturele bemiddelaar.” Bemiddelaars zijn vaak enkel tijdens kantooruren beschikbaar, terwijl apotheken doorgaans langer open zijn. “Mensen die net aangekomen zijn in ons land en de taal niet beheersen, vinden toch meestal hun weg naar de apotheek door hun goede bereikbaarheid en laagdrempeligheid. Het groene kruis aan de gevel is zeer herkenbaar. Een bemiddelaar kan die niet allemaal opvangen binnen de werktijd.” Toch verwerpt ze het idee niet volledig. “Ik vind het idee van een interculturele bemiddelaar ook wel goed als het gaat om een meer intense farmaceutische begeleiding.”
Taal begrijpen in de zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid. Beroepsverenigingen, opleidingen en beleid(smakers) kunnen helpen om de kloof te verkleinen. Dat kan door visuele hulpmiddelen breed beschikbaar te maken, door opleidingen in begrijpelijke communicatie te ondersteunen, en door meertaligheid in apothekersteams na te streven.
Elke apotheker weet hoe waardevol de vertrouwensband is. Wanneer een patiënt zich begrepen voelt, groeit het vertrouwen en verbetert de zorg. En dat geldt in elke taal.
